【系统规划与管理师】【案例分析】【考点】【问题篇】第7章 IT服务持续改进

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【答案篇】

【系统规划与管理师】【案例分析】【考点】【答案篇】第7章 IT服务持续改进

【问题篇】

第7章 IT服务持续改进

• 1、说明服务持续改进有哪些方法？
• 2、服务测量有哪几种类型，请举例说明。
• 3、服务测量活动的价值（目标）体现在哪些方面？
• 4、服务测量可以获得服务改进活动所需各种的原始资料，服务测量有哪些活动？并结合本案例进行说明。
• 5、请说明服务过程测量中，服务管控测量的内容，系统规划与管理师应如何开展服务管控测量活动。
• 6、请说明服务过程测量中，服务执行测量的活动。
• 7、请说明服务测量的关键成功因素。
• 8、为本案例设计一套服务回顾机制。
• 9、请说明服务回顾的关键成功因素。
• 10、服务持续改进有哪些活动，结合本案例进行说明。
• 11、请说明服务改进的关键成功因素。